直播带货成消费投诉重灾区 出台规章制度显得尤为重要
直播带货成消费投诉重灾区 出台规章制度显得尤为重要
一年多来，直播带货持续火热。随着行业规模不断扩大，乱象也逐渐显露，“翻车”事件频发。
“主播说是银币，重量30克。我收到货后发现根本就是铜制品，只是表面镀了银。”3月14日，消费者娄星(化名)气愤地对时代周报记者直言，主播这种行为完全是虚假宣传。
像娄星这样“踩雷”的消费者不在少数。
时代周报记者在黑猫投诉上发现，与直播带货相关的投诉中，售后服务差、延迟发货、货不对板、虚假宣传屡屡成为消费者投诉 的重点项目。
“直播带货是市场催生的一个新行业。任何行业都有生命周期，直播带货处在成长阶段。这个阶段，行业投资与消费需求均迅速增加。但法律法规不完善，政府监管不严，行业自律尚未形成，假冒、伪劣等情况会频频发生。”3月14日，独立经济学家王赤坤对时代周报记者表示。
直播间购物烦恼多
直播带货成消费投诉重灾区
如今，在各大平台观看直播购物，已成为人们一件平常之事。即使没有购物需求的消费者，在主播卖力推荐下，也很有可能下单。然而在此过程中，消费侵权之事也时有发生。
从事银饰工作的娄星(化名)就在直播间遇到了“坑”。2月5日，娄星在某平台主播直播间花费395元下单了两枚银币，然而收到货后却发现是铜制的工艺品，和主播的形容天差地别。
“听他讲是银币，价格也是‘捡漏价’，我是想买来玩一玩，就立马下单了。”娄星说，拿到手后想检测一下，就砸开表面，发现里面是铜，根本不是纯银，也没有商家说的30克。
之后，娄星联系主播要求给个说法，却被“拉黑”。
“我也联系了平台方，但也没有解决问题，只是说会和我联系。”娄星向时代周报记者表示，上述主播经常会用到“极品”“完美”等词语，提升了消费者的购物欲望。
同样在直播间购物遇到烦心事还有赵洁(化名)。3月14日，赵洁告诉时代周报记者，1月20日，自己在薇娅直播间买了一份价值85元的旺旺大礼包，领劵后是58元。当赵洁打开礼包，发现其中有果冻已经变质。
赵洁随即联系了旺旺品牌的客服人员，但客服人员表示是存储不当造成，只愿意理赔3元。
“我打开之前，果冻外包装充气完好，我甚至一时间无法找到开口处，还用剪刀顺着包装剪开。怎么会是我(储存不当)的原因，食品安全问题不应该是赔偿十倍损失吗?”赵洁质问道。
3月15日，赵洁告诉时代周报记者事情有了最新进展。
“旺旺品牌客服表示可以全额退款。但我认为其他食物我已经食用，并且没有问题，所以就果冻产生的问题，赔偿我10倍金额即可。”赵洁坦言，以后不会再想买这类产品。
3月14日，中国政法大学知识产权研究中心特约研究员、北京云嘉律师事务所副主任赵占领对时代周报记者表示，对于售后问题或者产品质量问题，如果具体的销售方是商家而不是主播，主播对此难以控制。而产品质量货不对板，主播向网民兜售‘三无’产品、假冒伪劣商品等，这些又涉及到合同违约，消费欺诈等问题。
赵占领直言，消费者维权的难点主要是证明主播存在违法或者侵权行为，比如对于虚假宣传行为，需要证明主播在直播过程中的宣传内容确实存在虚假之处。
同日，北京市京师律师事务所律师孟博在接受时代周报记者采访时提醒道：“作为消费者，要提升法律意识，注意风险防控，在直播间购买产品时，要注意留存截屏、录音、录像等相关凭证，以便维权。”
市场监管待完善
在今年的3·15国际消费者权益日，各地消费者协会根据本地情况划了重点。
3月1日，针对直播带货的消费问题，安徽省消保委发出1号消费警示。2020年1月1日-2021年2月28日，合肥市市场监管局12315指挥中心收到关于“网络直播带货”投诉举报咨询468件，其中投诉268件，举报33件，咨询167件。
日前，浙江省消保委对一批网络直播平台中销售的羽绒服进行抽检测试，结果30个批次的羽绒服中，有24批次的测试结果存在不达标情况，占比达到80%。
面对直播带货频频“翻车”、消费者屡屡投诉的情况，针对网络直播尤其是直播带货出台规章制度显得尤为重要。
今年全国两会期间，全国政协委员、重庆静昇律师事务所创始合伙人彭静表示，直播带货行为缺乏有效监管。“爆款”变“劣品”、“代购名品”变“山寨高仿”以及“三无产品”等直播带货质量问题现象频现，甚至还存在无人售后或售后不力等问题。
彭静认为，根据网络直播产业的发展趋势、自身特点及立法现状，出台一部内容全面而兼顾各方诉求的专门性网络直播行业法律已迫在眉睫。
在孟博看来，市场监督管理部门应加大惩罚力度，提升违法者的违法成本，例如，强化产品质量监督管理工作，加强对平台的监管力度等。
实际上，在市场监管总局2020年11月发布的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中，已明确直播带货过程中涉及各方主体的责任义务，同时要求依法查处产品质量违法、广告违法和侵犯消费者合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。
“当直播带货到了成熟阶段，法律法规逐步出台和完善，监管偏向规范，行业自律也将逐步形成。”王赤坤表示，届时法律法规及行业规范将明确界定行业从业者的责任和义务，违法成本变高，“翻车事故”将大大减少。